Сервис — работа на долгосрочные отношения с заказчиком

PRAGMATIKA.MEDIA: Марина, почему вы выделяете сервис как важное преимущество вашей компании? Чем вообще была вызвана необходимость его организовать, ведь не все производственные компании его предоставляют? Марина Дяченко: Во-первых, с него все начинается, им же все и заканчивается. Многие компании нашей сферы видят свою функцию лишь в том, чтобы продать продукт, и мыслят соответствующими категориями. MANEZH же придерживается иной философии. Мы больше, чем наш продукт! Мы должны не просто продавать изделия, системы. Имеется в виду обслуживание на начальном этапе, в течение проекта и по его завершении. Но сервис – это не просто монтаж, как ошибочно считают. Это и определенная эмоция от контакта с человеком, и знания, выходящие за рамки определений «терраса», «маркиза», «жалюзи» и т. д. Какие ценности значимы сегодня для человека? Если рассматривать вопрос в контексте пирамиды потребностей по Маслоу, то сервис как раз перекрывает базовые. Возьмем, к примеру, безопасность. Купив нашу систему, заказчик может быть уверен и в ее высоком качестве, и в качестве монтажа. Компания 25 лет на рынке и никуда не денется на следующий день после установки продукта, то есть к нам всегда можно обратиться по вопросам эксплуатации, обслуживания и ремонта при необходимости. Другими словами, работая с нами, можно избежать многих проблем.

Сервис – всегда работа на долгосрочные отношения с заказчиком. Тебе важно будущее продукта, клиента и компании

Чтобы сделать все правильно и удовлетворить запросы заказчика, необходимо вести проект от начала до конца. Изделие можно продать, но потом испортить все некачественным монтажом, который нивелирует все предыдущие этапы продажи. MANEZH дает человеку уверенность, что он обратился именно в ту компанию. Мы всегда стремимся быть другом, партнером на всю жизнь. Это подобно тому, как у людей с годами появляется свой доктор, парикмахер, юрист, партнер по бизнесу. Возникает доверие. Сотрудники нашей компании регулярно общаются с клиентами, выясняя, нужна ли помощь, все ли работает, есть ли сложности, необходима ли консервация-расконсервация системы. Продажа не заканчивается на том, что ты смонтировал, взял деньги у клиента и забыл об этом. Отношения на этом не прерываются. Тебе должно быть небезразлично, работает ли система, как ее эксплуатируют, ухаживают ли за ней. Ты рождаешь этот продукт, он становится тебе родным. Бывает, сталкиваясь в обычной жизни с реализованными солнцезащитными решениями от других компаний, скажем, видя террасу какого-нибудь заведения, ты замечаешь ошибки, которые тут же хочется устранить. Нередко реализуют их компании-однодневки, а заказчики, по сути обманутые, не могут найти концов, когда возникают проблемы. Иногда мы даже сами звоним и предлагаем помощь, хотя это и не наше изделие, но обслужить его правильно мы можем. Более того, сейчас мы разрабатываем направление сервиса наподобие техобслуживания автомобиля – комплекс профилактических мероприятий для наших солнцезащитных систем. Пока мы еще отстраиваем модель, но потом все наши представители в других регионах будут в ней работать. P.M.: Расскажите, что конкретно представляет собой ваш сервис? М. Д.: Первая часть включает все, что связано непосредственно с продуктом – от замеров до монтажа и последующего обслуживания. Вторая часть – клиентский сервис, когда ты общаешься с клиентом, переживаешь, выясняешь, все ли понятно, нет ли трудностей, все ли функционирует. Эти две части неразделимы. Многие ошибочно думают, что обслуживание – это лишь монтаж или замер. Но технический сервис без клиентского не работает. Они тесно переплетены. Для ресторанов, например, мы предлагаем услугу консервации-расконсервации наших систем. Ведь зачастую террасы у них сезонные, работают, как правило, с марта по октябрь. MANEZH делает для них сборку и разборку конструкций с возможностью хранения на нашем складе. В начале сезона, заранее согласовав даты, мы приезжаем, устанавливаем наш продукт, все регулируем, отлаживаем. В конце сезона снова приезжают наши специалисты, все собирают строго по акту и забирают на склад, где изделие хранится до следующего сезона. Также предлагаем профилактический осмотр террас два раза в год. Когда монтируем большой проект, то заключаем договоры на консервацию-расконсервацию наших систем как часть сервисного обслуживания.

Сейчас мы разрабатываем направление сервиса наподобие техобслуживания автомобиля

Сервис рождает долгую дружбу с клиентом. Так бренд становится сильнее. Когда у клиента спросят, кого бы он рекомендовал по солнцезащитным системам, то он, естественно, назовет MANEZH. Кроме того, это показывает уровень компании. Мы не бросаем свое изделие и готовы брать ответственность за реализованные объекты в режиме 24/7. Продали – и нам не стыдно за свой продукт. Будем сопровождать его столько, сколько необходимо. Мы знаем, что создаем качество. Это, в свою очередь, дает нашим клиентам дополнительную уверенность в том, что они выбрали нужную компанию и правильно инвестируют свои средства. Кроме того, если заказчик просит посоветовать того, кто отлично делает окна или еще что-то, то мы с удовольствием рекомендуем своих партнеров. К примеру, по стеклу – это компания Tiger, по системам «умного» дома – Intelcity. И это тоже часть сервиса. По себе знаю, что иногда времени на поиски, условно говоря, поставщика террасной доски катастрофически не хватает. Лично мне всегда проще перезвонить надежному партнеру и попросить посоветовать кого-то. Когда ты предлагаешь сервисные услуги – значит, пришел в этот бизнес не на один день. Сервис – это всегда работа на долгосрочные отношения с заказчиком. Тебе важно будущее продукта, будущее клиента и будущее компании. P.M.: Какие ценности компании отражены в ваших сервисных услугах? М. Д.: Их можно разделить на несколько ключевых групп. Ценности персонала – ответственность за полный цикл и за последствия своих действий и решений. Глубина в деталях – аспект, связанный с профессиональным ростом, обучением. А обучаем мы не только сотрудников, а и клиентов, партнеров, да и сами всегда учимся. Также важны креативность, творческий подход, лидерство. Но главное для нас – человек. Любой процесс начинается с человека. Клиенту важен функционал продукта. Мы на старте выясняем, какие задачи должны решить нашей системой, и предлагаем варианты. Важно качество, в том числе сервиса, оптимальная цена. Продукция MANEZH дороже остальных, но остается в ценовом диапазоне рынка. Я всегда говорю, что можно купить дешевле, но затем потратить на ремонт гораздо больше. Важна безопасность, надежность как компании, так и продукта. Мы уже не можем не соответствовать заданному нами уровню. Сила бренда играет и в плюс, и в минус. Сервис отражает все перечисленные выше ценности. Ты их либо вкладываешь во все процессы изначально, либо нет. Это как стиль жизни.

Мы всегда стремимся быть для клиента другом, партнером на всю жизнь

P.M.: Как вы внедряли систему сервиса, с какими столкнулись препятствиями? М. Д.: Внедряем систему три года. Сложно. Тут важны люди. Для меня как руководителя главное – понять талант человека и уже строить стратегию компании, исходя из этого. Нам важно было найти человека с таким талантом. Мы сменили троих на посту руководителя сервисного обслуживания, прежде чем нашли того, кто смог занять данную позицию. Он должен обладать многими качествами – структурностью мышления, коммуникабельностью, определенным смирением, смелостью, умением управлять своими эмоциями, поскольку работа связана с людьми, а ситуации возникают разные. Кроме того, хотелось видеть на этом месте того, кто будет болеть за свое дело. В итоге возглавила направление сервиса сотрудница, которая 18 лет работает в компании. За эти годы, хотя мы и расставались несколько раз, она как кризис-менеджер поработала на всех направлениях. И наконец-то мы нашли для нее позицию на длительное время – это сервис, там всегда кризис (смеется). Она умеет все структурировать, хорошо знает программы, которыми мы пользуемся, и весь процесс – от производства до продажи. Сейчас у нее появились два помощника. Также в сервис-службу входят 20 сервис-монтажников, которые регулярно проходят обучение, имеют все необходимые сертификаты и допуски, включая разрешение на высотные работы. Также для внедрения системы обслуживания важно желание самого руководителя. Я, к примеру, сама разобралась в том, что такое сервис, какие аспекты он включает. Потом уже, отталкиваясь от конкретных ситуаций, добавляешь какие-то моменты в систему. Ты не заимствуешь модель, а сам ее создаешь. Сложность в том, что мы тут – как первопроходцы. У нас уникальный продукт, специфичный. Не шаблонный, а индивидуальный, под каждого клиента. Поэтому скопировать ничего нельзя. В крайнем случае можно что-то подсмотреть и улучшить. P.M.: Какие основные моменты нужно учесть для организации хорошей сервисной команды? М. Д.: Во-первых, должно быть ясное понимание всего процесса – от производства изделия до обслуживания. Желательно, чтобы человек знал его изнутри. Нынешний руководитель нашей сервисной службы проработала у нас практически во всех подразделениях, начиная от бухгалтерии и заканчивая отделом дизайна. Ей знакомы все этапы и известны все возможные нестыковки, поэтому сотрудничество с ней сложилось и сейчас все активно движется вперед. Новому же человеку, извне, тяжело было бы влиться: пришлось бы долго вникать во все нюансы. P.M.: Каким вы видите будущее сервиса MANEZH и как это повлияет на бизнес? М. Д.: Сервис будет определять будущее компании. Если проанализировать нашу клиентскую базу, то основную часть клиентов составляют либо те, кто возвращается к нам повторно после первого успешного опыта сотрудничества, либо те, кто обращается к нам по рекомендации. Как бы мы ни вкладывались в рекламу, маркетинг, процент тех, кто приходит к нам по советам друзей, знакомых, по рекомендациям деловых партнеров, всегда выше. И в данном вопросе культура обслуживания играет ведущую роль.

Когда ты предлагаешь сервисные услуги – значит, пришел в этот бизнес не на один день

Ритм современной жизни настолько высок, что ценность сервиса станет только расти. У людей не будет времени изучить все. Как бы они ни углублялись в интересующую их сферу, всегда будет запрос на помощь, на информацию от профессионала, который априори тратит на освоение своей области больше времени, чем кто-либо. Тот, кому понадобилась, скажем, терраса, скорее обратится к специалисту, который полностью знает продукт, включая его монтаж и отладку механизма. К слову, сегодня клиенты задают много вопросов и перед тем, как найти нас, еще тщательно изучат вопрос в интернете. P.M.: Марина, а какие самые интересные или сложные примеры, кейсы из практики вы бы назвали? М. Д.: Каждый кейс имеет свои особенности и по-своему интересен. Например, наш совместный проект с командой студии YOD design lab в Доминикане – ресторанно-развлекательный комплекс Avenida Alemania – стал серьезным опытом работы на таком расстоянии. Мы взяли на себя весь спектр услуг – от полной разработки систем, согласования чертежей, визуализаций и просчетов до выезда на шефмонтаж, сотрудничества с иностранными подрядчиками и сервисными службами. В ресторане 188 by Safari на террасе 6 этажа в Днепре благодаря правильному подбору солнцезащитных систем реализована целая экосистема. Главная сложность в работе над рестораном Veranda on the River в Киеве была в том, что это объект на воде, а следовательно, неустойчив. Поэтому нашим специалистам помимо прочего пришлось просчитать закладные, крепления и учесть возможность протечек.